用戶體驗(yàn)，永遠(yuǎn)是第一位

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劉俊至今沒有在獨(dú)立的辦公室辦公，每天到公司后，就坐在員工中間開始工作。很難想象，這是一個(gè)年交易額超100億元的企業(yè)CEO的辦公日常。

六年時(shí)間，劉俊創(chuàng)立的淘粉吧發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，注冊用戶高達(dá)6000多萬，日均活躍用戶110萬，同淘寶、京東、亞馬遜等近千家電商網(wǎng)站達(dá)成深度合作，并于2015年掛牌新三板。

時(shí)間回到2011年，支付寶完全打通了移動(dòng)支付通道，淘寶開放平臺(tái)搭建成熟并開始力推，電商行業(yè)呈井噴之勢，美麗說、蘑菇街、口袋購物等這些后來鼎鼎大名的電商導(dǎo)購企業(yè)紛紛涌現(xiàn)。

當(dāng)時(shí)，劉俊供職于支付寶無線事業(yè)部，對這種商業(yè)模式極其了解，他斷定電商導(dǎo)購必將是一個(gè)新的用戶需求增長點(diǎn)。2011年“淘粉吧”成立。劉俊從支付寶離職正式走上了創(chuàng)業(yè)的道路。

△淘粉吧：劉俊

01

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮下的弄潮兒

2004年，劉俊研究生畢業(yè)，離開生活了七年的杭州，進(jìn)入深圳卓望網(wǎng)絡(luò)，為中國移動(dòng)開發(fā)軟件維護(hù)平臺(tái)。

作為國內(nèi)無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的拓荒者，卓望的理念和業(yè)務(wù)都走在時(shí)代前沿——在那里，劉俊參與了“移動(dòng)夢網(wǎng)”等一系列移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)“先驅(qū)級”產(chǎn)品的研發(fā)。

2008年，第一波移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮襲來，以摧枯拉朽之勢改換著商業(yè)世界，也催生了許多新的機(jī)會(huì)。

卓望理念先進(jìn)，卻囿于體制及諸多原因沒能夠得到貫徹落實(shí)。2009年，支付寶向劉俊伸出了橄欖枝，劉俊正式加入支付寶，參與支付寶移動(dòng)支付技術(shù)的項(xiàng)目研發(fā)。

“阿里巴巴講求開放、自由的互聯(lián)網(wǎng)文化，這點(diǎn)很吸引人。阿里設(shè)計(jì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方向時(shí)，永遠(yuǎn)會(huì)把用戶體驗(yàn)放第一位。”

以前做項(xiàng)目，公司要求產(chǎn)品必須確保100%無風(fēng)險(xiǎn)漏洞后才發(fā)布。這種過于強(qiáng)調(diào)安全的設(shè)計(jì)，必然要在產(chǎn)品易操控性上妥協(xié)，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)很差。

“這樣的設(shè)計(jì)思維只是站在保護(hù)自己的角度，并沒有真正為用戶考慮問題。”劉俊說。

而在阿里巴巴，項(xiàng)目實(shí)施遵從“以用戶的角度出發(fā)”的原則，只要產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上大部分使用流程確保無風(fēng)險(xiǎn)，薄弱環(huán)節(jié)通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)可控，相關(guān)產(chǎn)品就可立即發(fā)布。

思維模式的改變，對劉俊的創(chuàng)業(yè)影響至今。

02兩步棋，后來居上

劉俊說，導(dǎo)購就是商家按渠道流量向?qū)з徠脚_(tái)支付傭金，平臺(tái)再將部分傭金返還用戶，“讓用戶節(jié)省購物成本，商家獲得引流推廣，平臺(tái)賺取一定傭金分成”，實(shí)現(xiàn)三者共贏的局面。

2011年，劉俊帶領(lǐng)“淘粉吧”進(jìn)入導(dǎo)購這一行業(yè)時(shí)，業(yè)內(nèi)早有大大小小的競爭對手，彼時(shí)淘粉吧不過是一個(gè)“后來者”，至于后期如何一步步“后來居上”，卻得益于走對了兩步大棋：

第一,實(shí)行“先行墊付，快速返利”；第二,提前布局手機(jī)客戶端。

在實(shí)際操作中，用戶先在電商平臺(tái)挑選商品，然后通過導(dǎo)購平臺(tái)搜索該商品是否返利，最后進(jìn)入電商平臺(tái)交易。

初期，淘粉吧從淘寶網(wǎng)切入，讓淘寶上豐富的商品都可供自己挑選對接，經(jīng)過仔細(xì)篩選對比后，淘粉吧與第一批商家達(dá)成了合作。

在淘寶聯(lián)盟，返利金額只能一月一結(jié)，用戶需要等一個(gè)多月才能從導(dǎo)購平臺(tái)拿到返利，導(dǎo)致體驗(yàn)很不佳。

劉俊精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)了用戶這一痛點(diǎn)，率先推出了“先行墊付”機(jī)制，每月拿出幾千萬的資金先墊付返利金額，用戶確認(rèn)收貨，最快3分鐘內(nèi)就可實(shí)現(xiàn)返利到賬。

“我們要從用戶角度思考問題，不能一味地去追求100%無風(fēng)險(xiǎn)，只要風(fēng)險(xiǎn)在可控范圍內(nèi)，寧愿我們麻煩一點(diǎn)兒，也要讓用戶的體驗(yàn)好一些。”

同時(shí)，作為無線數(shù)據(jù)行業(yè)的專家，劉俊預(yù)感到未來互聯(lián)網(wǎng)流量端口將會(huì)以移動(dòng)端為主，只有提前布局，才能搶占先機(jī)。“我們在2012年就推出了手機(jī)APP，那時(shí)候，超七成的用戶流量都集中PC端，很多同行都還沒有開發(fā)APP的意識。”

到2014年，如劉俊所預(yù)測的那樣，電商手機(jī)端和PC端的用戶流量占比從上一年的3:7變成了7:3。淘粉吧迅速超越眾多同行，奪得導(dǎo)購行業(yè)APP下載量第一的寶座，并一路過關(guān)斬將，成為導(dǎo)購返利行業(yè)的標(biāo)桿平臺(tái)。

如今，除了淘寶，淘粉吧已經(jīng)完成了京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、蘇寧易購等幾乎所有主流電商平臺(tái)的返利業(yè)務(wù)全覆蓋。

03

聚焦中產(chǎn)階級，

“

用戶價(jià)值第一

”

突出重圍之后，在這樣一個(gè)瞬息萬變的電商大環(huán)境下，淘粉吧又憑什么站穩(wěn)腳跟？

“不同的用戶會(huì)有不同商品需求，所以用戶群體不同，導(dǎo)購的方法也會(huì)不一樣。”

經(jīng)過分析，劉俊發(fā)現(xiàn)在導(dǎo)購行業(yè)里高端消費(fèi)市場還未打開，用戶少且流量獲取困難，而低端市場用戶忠誠度低、流量不穩(wěn)定，基于以上兩個(gè)群體去構(gòu)建商業(yè)模式會(huì)很困難。

與此同時(shí)，劉俊看到中國的中產(chǎn)階層正在迅速壯大，消費(fèi)力強(qiáng)，市場廣闊，聚焦于中端消費(fèi)市場，無疑是上上之選。

△公司小伙伴合影

由于中端用戶群對商品的質(zhì)量和品牌有一定要求，同時(shí)其消費(fèi)要求也普遍大于消費(fèi)能力。所以，在保證返利的速度后，淘粉吧還要從源頭保證返利商品的質(zhì)量和優(yōu)惠力度。

在選擇合作商家上，淘粉吧制定了兩條準(zhǔn)則：一、合作賣家需是天貓店鋪，或淘寶集市店信譽(yù)須達(dá)到1藍(lán)冠及以上的級別；二、同等質(zhì)量商品，選擇和能給用戶返利最多的商家合作。

劉俊說，在海量商品的電商平臺(tái)上，消費(fèi)者在挑選商品上會(huì)付出很多時(shí)間和精力，導(dǎo)購平臺(tái)的核心任務(wù)應(yīng)該是幫助用戶完成商品的初步篩選，節(jié)省用戶的購物時(shí)間，提升用戶的網(wǎng)購愉悅感。

“用戶體驗(yàn)，永遠(yuǎn)是第一位的。”劉俊反復(fù)強(qiáng)調(diào)。

“只有永遠(yuǎn)圍繞用戶去思考、去行動(dòng)，企業(yè)才能獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。很多企業(yè)會(huì)走下坡路，很大一部分原因就是把自身價(jià)值凌駕于用戶價(jià)值之上。”

2015年，電商行業(yè)增長日趨放緩，隨之而來的是不斷增加的獲客成本。

在這種情況下，淘粉吧要如何保證持續(xù)的增長？

經(jīng)過一系列的思考，劉俊推出了“超高返”的活動(dòng)：組建了一支招商團(tuán)隊(duì)，專門與幾千家知名品牌合作對接，每天上午10點(diǎn)精選幾家品牌商品限時(shí)特賣。

這些商品中，返利比均超過50%，最高返利達(dá)95%，比業(yè)內(nèi)平均在10%以內(nèi)的比率高了數(shù)倍。

“超高返”讓商品價(jià)格具有相當(dāng)大的競爭力，用戶轉(zhuǎn)化率高，有效吸引了眾多用戶。

“你的產(chǎn)品做好了，在用戶和合作商家才會(huì)有口碑，你再給雙方穩(wěn)定的利益刺激，他們就會(huì)同時(shí)幫你發(fā)展新的用戶，形成一個(gè)商業(yè)正循環(huán)。”

整個(gè)導(dǎo)購行情不振的情況下，淘粉吧流量及轉(zhuǎn)化率持續(xù)創(chuàng)新高，穩(wěn)固了導(dǎo)購行業(yè)領(lǐng)先的地位。

04

構(gòu)建生態(tài)“小循環(huán)”，發(fā)展多元化

盡管發(fā)展勢頭正勁，但作為一個(gè)依托電商行業(yè)生存發(fā)展的二級平臺(tái)，很難建立一個(gè)強(qiáng)大的管控生態(tài)，這必然是制約所有導(dǎo)購平臺(tái)發(fā)展的天花板。

面對電商增長放緩的局面，劉俊在淘粉吧還未觸碰到天花板時(shí)，就早一步想好了應(yīng)對措施，制定了新的發(fā)展戰(zhàn)略：基于電商生態(tài)環(huán)境，以導(dǎo)購為基線，疊加新的業(yè)務(wù)場景豐富用戶價(jià)值，不斷打磨關(guān)鍵環(huán)節(jié)，構(gòu)建對自己有利的小循環(huán)，實(shí)現(xiàn)新一輪的增長，最終轉(zhuǎn)型成為一個(gè)混合型的電商導(dǎo)購平臺(tái)。

基于這一戰(zhàn)略考慮，劉俊在2015年先后創(chuàng)建了“海狐海淘”和“理財(cái)超市”，開始涉足海淘和互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)。

△海狐海淘

“雖然中國高端消費(fèi)人群比例沒有中端人群大，但消費(fèi)能力高，也是消費(fèi)升級的大勢所趨，前景很廣闊。”

目前，國內(nèi)跨境電商業(yè)務(wù)主要有三種模式：保稅區(qū)、個(gè)人代購、官網(wǎng)直郵；同時(shí)，這些海淘用戶對商品也有三大訴求：真貨，便宜，國內(nèi)沒有替代品。綜合考慮用戶訴求與自身優(yōu)勢，“海狐海淘”決定采取官網(wǎng)直郵的模式。

“‘海狐海淘’平臺(tái)本身不賣東西，只為用戶提供海外電商平臺(tái)代購服務(wù)，通過國外嚴(yán)苛的監(jiān)管系統(tǒng)和海外官網(wǎng)的接口溯源，能確保沒有假貨;其次，官網(wǎng)直郵的模式利潤相對較低，大平臺(tái)暫時(shí)看不上，規(guī)避了與大平臺(tái)的正面競爭。”

“我們非常看好海外購市場，預(yù)測近兩年整個(gè)行業(yè)將會(huì)有一個(gè)爆發(fā)。”劉俊信心滿滿。

與“海狐海淘”同時(shí)，淘粉吧入股互金平臺(tái)瑪瑙灣，把業(yè)務(wù)拓展到互金行業(yè)，推出“理財(cái)超市”。

△瑪瑙灣

和官網(wǎng)直郵的模式類似，在“理財(cái)超市”，劉俊也堅(jiān)持只做渠道，不生產(chǎn)理財(cái)產(chǎn)品，只做優(yōu)質(zhì)金融理財(cái)產(chǎn)品的遴選者和搬運(yùn)工。

經(jīng)過兩年發(fā)展，“瑪瑙灣”存管金額已超過了30億元，超過了劉俊的預(yù)期。

但他很理性，堅(jiān)持“瑪瑙灣”作為“中介平臺(tái)”的身份，不涉水任何個(gè)人借貸、不碰存管資金，嚴(yán)格保障用戶資金安全。

劉俊半開玩笑說，淘粉吧里，女性用戶占了70%，而中國大部分家庭里，都是家里的女主人掌管“財(cái)政大權(quán)”，所以淘粉吧不但要協(xié)助女主人“花錢”，還要協(xié)助女主人“管錢”。

從消費(fèi)到理財(cái)，淘粉吧創(chuàng)造性地在消費(fèi)與理財(cái)之間為用戶搭建了一個(gè)雙向通道，平穩(wěn)延伸出了金融產(chǎn)品。

在行業(yè)大發(fā)展時(shí)，通過對趨勢的把握和“以用戶為核心”經(jīng)營理念，淘粉吧從眾多企業(yè)中脫穎而出。而電商行業(yè)發(fā)展開始放緩，在同行大都青黃不接時(shí)，淘粉吧亦通過創(chuàng)新的手段逆勢上揚(yáng)。

六年時(shí)間，淘粉吧已不再是一個(gè)單一的電商導(dǎo)購平臺(tái)， 而是一步步轉(zhuǎn)向成為了一個(gè)“1+N”的混合型平臺(tái)。據(jù)劉俊透露，在不久的將來，淘粉吧力求構(gòu)建一個(gè)多板塊的穩(wěn)固生態(tài)。

蛻變的過程總是艱辛的，但蛻變的結(jié)果也總能讓人驚艷。今天的淘粉吧，已經(jīng)蛻去了原有的殼，長出了豐滿的羽翼。

文 | 陳玄玄&吳鉤

人物顧問 | 姚碧波

圖 | 淘粉吧&新零售100人

視頻 | 新零售密碼

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